Hay una versión bonita de esta historia donde soy un tipo de servicio al cliente al que un día le picó la curiosidad por las computadoras. La versión real arranca con un bono que perdí porque no escribía lo suficientemente rápido.
Tenía dieciocho, quizás diecinueve, tomando llamadas de soporte técnico para una compañía telefónica — en inglés y en español, una tras otra, desde Nicaragua. Cerca de cien llamadas al día. El piso entero corría sobre un solo número: el AHT, el tiempo promedio de manejo. Tres minutos por llamada. Y cada llamada tenía que cerrar con una nota en el sistema — qué quería el cliente, qué hiciste, cómo se resolvió.
Ahí estaba la trampa: yo escribía lento. Lento de verdad. Así que cada llamada me ponía la misma decisión imposible — dejarla en menos de tres minutos, o dejar una nota limpia. No podía con las dos. Y cada cierto tiempo QA agarraba tus llamadas, leía tus notas y te bajaba puntos en el scorecard por cualquier cosa que faltara. Un mes esa cuenta me alcanzó y perdí un bono por eso — uno bueno, jugoso, perdido por no haber dejado notas en suficientes llamadas. De ahí sale todo lo demás.
Así que aprendí a programar en Notepad
Siempre me habían gustado las computadoras, así que el pensamiento que apareció era obvio y ridículo a la vez: ¿y si otra cosa escribiera las notas por mí? El problema es que no tenía ni idea de cómo construirlo, ni herramientas para hacerlo. El trabajo me daba exactamente dos ventanas — un navegador donde vivía el sistema de soporte, y Notepad para redactar las notas. Ese era todo el entorno de desarrollo.
Así que ahí aprendí. Entre llamada y llamada leía todo el JavaScript que encontraba. Lo escribía en Notepad — sin editor, sin autocompletado, sin ayuda — guardaba el archivo, lo abría en Internet Explorer, lo veía no funcionar, y volvía a Notepad a adivinar por qué. Depurando en Notepad, una llamada a la vez. Grinding en su máxima expresión, lol.
Un formulario que llenabas a clics
Unas semanas de eso y tenía un prototipo: un archivo HTML — JavaScript, un poco de CSS — que abría en Internet Explorer como si fuera una página web. Era un formulario. Lo llenabas a clics en vez de a teclazos — el motivo de la llamada, los pasos que habías caminado con el cliente, el desenlace — y armaba una nota limpia y estandarizada. Un botón más la copiaba al portapapeles para pegarla directo en el sistema.
Nunca más iba a perder un bono por mi velocidad escribiendo.
Pero lo que no vi venir: las notas que producía eran buenas. Así que seguí empujando. Me senté con el scorecard de QA — la rúbrica exacta con la que nos auditaban — y calibré el formulario contra ella, campo por campo, default por default. A esas alturas ya no solo me ahorraba escribir; era un acordeón que sacaba 100 en cada llamada, y la nota venía de regalo.
Nunca lo “lancé”. Le dije a un par de personas dónde estaba el archivo — apenas una ruta en una carpeta compartida. Pero alguien veía las notas perfectas de un compañero, preguntaba cómo, lo mandaban a la carpeta, y así se regó: de persona a persona por todo el piso, desde una carpeta compartida que nadie anunció nunca. Los mensajes de agradecimiento de mis compañeros y el poco de reconocimiento de mis jefes me hicieron algo. Había construido algo que la gente de verdad usaba. Ese fue el momento en que la ingeniería de software dejó de ser un pasatiempo y se volvió, calladita, el plan.
Por qué Victor Stein
El nombre en mis audífonos nunca fue el mío. Mi nombre real es un poco difícil de pronunciar para alguien de habla inglesa, y en una llamada de tres minutos esa fricción cuesta caro — estás quemando rapport en los primeros diez segundos mientras alguien intenta repetírtelo. Así que me puse uno mejor. Quería algo latino pero fácil de decir, y algo que de verdad significara algo para mí.
En los descansos y entre llamadas, leía — y uno de los pocos libros a los que volvía una y otra vez era Frankenstein. Todos se acuerdan del monstruo; el hombre que lo construye es Victor Frankenstein, el creador. Le tomé el nombre, y el “stein” del apellido, y listo. Victor Stein. El creador, no el monstruo — que, viéndolo en retrospectiva, es un nombre rarísimamente exacto para alguien que acababa de descubrir que le gustaba construir cosas.
Nada empezó de cero
Así que cuando la gente plantea lo de call center a ingeniero como empezar de cero, lo discuto. Nada empezó de cero. El inglés que afilé en esas llamadas, el rapport que aprendés a construir en tres minutos exactos, el músculo de dar malas noticias sin perder a la persona del otro lado — eso no es el capítulo anterior a la ingeniería. Es la mitad de lo que hace que valga la pena tener a un ingeniero senior en la sala. Y la otra mitad también la saqué de ahí: escribí mi primer programa de verdad en ese piso, en Notepad, para resolver un problema que me estaba costando dinero.
Hoy lidero un equipo. Sigo construyendo una herramienta pequeña apenas un proceso me molesta — tawtui es el mismo instinto, más de una década después. Y sigo siendo Victor Stein. El trabajo que me dio el nombre es el mismo que me dio el oficio.